このたび当社では、従業員およびお客様の安全確保（トラブル回避）を目的として、AIボイスレコーダー（AI文字起こし・要約機能込み）を設置いたしました。

昨今、社会的にも問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策の一環として、すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を整備するための措置です。

録音されたデータは、適切な管理のもと、トラブル防止・応対品質向上の目的以外には使用いたしません。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

AIボイスレコーダー（AI文字起こし・要約機能込み）の設置に加え、下記を実施いたしましたことをご報告致します。

• カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成
• カスタマーハラスメント基本方針の作成

当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。

ロープラス社会保険労務士法人「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1. はじめに

当社は、「労働のイメージをプラスにし、ワクワクできる時間を増やす」という基本理念の下、安心して自由に働ける環境を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、ロープラス社会保険労務士法人における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言・怒鳴り声・人格否定
• 長時間の拘束・暴力行為、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
  土下座・謝罪の強要
• SNS等での脅迫・名誉毀損
• セクハラ、SOGIハラ等、他プライバシー侵害行為
• 合理性を欠く不当、過剰な金銭・サービスの要求
• 暴力行為またはその示唆

※「就業環境を害する」とは、従業員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、従業員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。判断に当たっては、平均的な就業者が同様の状況で当該行為を受けた場合、社会一般の就業者が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じたと感じる行為であるかどうかを基準とします。

３． カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４． カスタマーハラスメントへの対応（社外）

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

カスタマーハラスメントに関する問い合わせ

カスタマーハラスメントに関する問い合わせは、当社問い合わせフォームよりご連絡くださいませ。